Crutoグループが大切にしているもの、それは会社理念でもある「来るとが楽しみ」を実現するために人にフォーカス(注力)を重要視しています。毎日の人とのかかわりそれは、ご利用者・ご家族はもちろんのこと、職員間でも同じです。技術や知識を学ぶことも大切ですが、人とのかかわりはよりよい接遇の中から生まれます。今回は、教育を専門とされている肥銀ビジネス教育社との共創により、介護・医療・福祉に特化した接遇セミナーを構築しました。管理職を中心に様々な年代の職員が参加するセミナーを実施しました。


医療福祉の現場における接遇の重要性

接遇は職場のマニュアルでは足りない“相手に合わせる”ことを目的としています。職場内の雰囲気をよくする、他の事業所との差別化、これにより選んでもらえるサービスを行える。何が選んでいただける決め手になるのか、それはひとりひとりの魅力が決め手となります。そして個がチームとなることが大切です。そのためには今の自分を振り返り修正することが重要です。そのために接遇は重要になります。



気配りは気配を感じ取り行動を起こすことです。それが「目配り」「気配り」「心配り」です。配りの対象は利用者だけではなく、職員間へ起こす行動も接遇です。

自分なりの気づきのアンテナを発見・身に着けるため、自分の日常を振り返り、グループでシェアし感度を上げる気付きを共有しました。周りからよくしてもらったことを感じ取り、職員同士で行為の変化を起こすことが職場の雰囲気をよくすることになります。


◆医療福祉の現場で重要な第一印象

第一印象は6秒で決まります。メラニアンの法則「視覚情報55%・聴覚情報38%・言語情報7%」です。何を言ったのかではなく、どのような態度でどのようにいったかが大切です。最初に好意を持っていただけると、自分の話を好意を持って聞いていただけるのです。



<お辞儀のポイント>
“思いの重さ”だけ角度を増すことです。それを綺麗な所作とともに行うことです。余裕をもって余韻のあるお辞儀、同時礼・分離礼を使い分けることができるようになりましょう。






◆安心感を与える対応のポイント

現場で求められるのは「挨拶」「表情」「態度・動作」「身だしなみ」「言葉使い」です。大切なのは無意識化の状況において実行できるかです。意識下ではみなさんできている方が多いです。無意識化の状況で、自分がどうしているかではなく、相手がどう感じるかが大切なのです。そのための所作をポイントを交えてworkshopを行いました。



<態度・動作のポイント>
表情は口角・目尻・髪型、姿勢は重心を意識する。相手はそれを見て
第一印象を決めます。メラニアンの法則です。





<物の授受のポイント>
両手で向きを相手に合わせて、一言添える。ペンを渡すときもペン先は自分へ向け、ペンの持ち手に手を添える。
その他にも、事業所内・階段昇降時・エレベーター乗降時・ソファーの席次・和室の席次の基本を学びました。


実際にカメラを見ながら表情を確認する






ビジネスとしてのサービスはご利用者・ご家族がどのような印象を持たれるかが大切です。清潔感、服装・匂い・爪・車内・言葉遣い(専門用語を用いるときと用いないとき、方言の適切で適度で周りからみられているアンテナ)・相手にちょうど良い話し方をセルフチェックで振り返ることで身についていきます。


感じの良い言葉は、クッション言葉・命令系は依頼形・否定形はソフトな肯定形を用いることを心がけ、相手の尊厳を考えることです。

時間を守ることは基本です。訪問先では、駐車場を事前確認しておきましょう。時間に遅れるときは事前に連絡しておきます。連絡なしの1分遅れよりも、連絡ありの5分遅れの方を選択し行動しましょう。玄関では靴の脱ぎ方などに注意します。

名刺を渡すときのポイントは、名刺入れに入れるときは上下さかさまに入れておくと自然に相手に渡せます。テーブル越しではなく胸の高さで脇をしめて渡します。目下(訪問した側)が先に名乗ります。同時交換が始まったことを認識しスマートに交換しましょう。


◆信頼していただける電話対応

電話応対は、各事業所のイメージを決定します。期待をもって電話していただいたことに満足でこたえられるかがポイントです。正確・丁寧・迅速・簡潔を心がけます。スマホに実際に録音して自己確認してみましょう。実際に録音することで相手が受ける印象を確認できます。第一声は事業所で統一します。相手が名乗られたら復唱確認後、「いつもお世話になっております」を加えます。取次ぎを依頼されたときも、復唱確認を行います。やり取りの中で、安心感と信頼を同時に受けることができるチャンスでもあります。仕事での電話は地声ではなく、聞こえやすい感じの良い声を作ることがポイントです。笑顔の声で笑声です!







もし、不在であれば、謝罪・不在理由・代替案を伝えます。会議中などの会社の都合である理由は避けます。会話の終了時は固定電話の受話器は置かず、指で受話ボタンを押すことで、ガチャという音を回避できます。
電話をかけたときは相手の都合を最初に聞きます。外出先から電話を行うときには会話の内容を周囲に聞かれても良いかを確認しましょう。

◆まとめ

接遇とは仕事を円滑に進めるための「配り」です。第一印象は相手への伝わり方を意識することです。電話対応は会社の代表イメージです。少しずつでも良いので、皆様のファンを増やしましょう。



今回のセミナーは肥銀ビジネス教育株式会社様で受講いたしました。